CX aufwerten: YPF's Learning Overhaul steigert die Kundenzufriedenheit um 61

YPF ist Argentiniens führendes Energieunternehmen, das 1922 gegründet wurde. Es ist das fünftgrößte Ölunternehmen in der Region und beschäftigt landesweit über 72.000 Mitarbeiter. Seine Aktivitäten umfassen die Exploration, Produktion, Raffination und Vermarktung von Öl, Gas und elektrischer Energie. Mit dem Fokus auf Innovation und Nachhaltigkeit zielt YPF darauf ab, die Energieversorgung und die industrielle Entwicklung des Landes sicherzustellen.

Die Herausforderung

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (CX) zu einem entscheidenden Faktor für das Unternehmenswachstum geworden. YPF erkannte die Notwendigkeit, die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter durch eine moderne und effektive Lernplattform zu stärken. Das Ziel war klar: Verbesserung der Servicequalität im gesamten Tankstellennetz, um die Kundenzufriedenheit direkt zu verbessern und die Verkaufsleistung zu steigern.

Die Schulungsstrategie war so konzipiert, dass sie sich auf gezielte, wirkungsvolle Kurse konzentrierte, die den Mitarbeitern die Fähigkeiten und das Wissen vermittelten, die sie brauchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Förderung einer fähigeren und kundenorientierteren Belegschaft wollte YPF die Kundentreue erhöhen, die Zufriedenheitskennzahlen verbessern und letztendlich die Geschäftsergebnisse steigern.

Für Learning & Development (L&D)-Teams gilt es seit langem als „heiliger Gral“, eine klare Korrelation zwischen Training, Kundenerfahrung und Verkaufsleistung herzustellen.

Die Lösung

YPF führte ein umfassendes Schulungsprogramm mit Totara Learn ein, um die Entwicklung der Mitarbeiter zu fördern und das Kundenerlebnis in seinem landesweiten Tankstellennetz zu verbessern.

Im Rahmen dieser Initiative wurde die Lernplattform einer kompletten UX/UI-Neugestaltung unterzogen, wobei der Schwerpunkt auf der Personalisierung lag, um ein ansprechenderes und intuitiveres Erlebnis für die Lernenden zu schaffen. Mit dieser Neugestaltung sollte sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter leicht auf die Plattform zugreifen und in ihr navigieren können, um so eine größere Autonomie bei ihrer Lernreise zu erreichen.

Um die Auswirkungen der Schulungsmaßnahmen zu messen, hat YPF ein robustes System von Leistungsindikatoren eingeführt. Die Kundenzufriedenheit wurde auf der Ebene der einzelnen Servicestationen überwacht, was einen lokalisierten Einblick in die Servicequalität ermöglichte. Parallel dazu wurde die Teilnahme an den Kursen an jeder Servicestation verfolgt und nach Rolle – Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Manager und Ausbilder – aufgeschlüsselt.

Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglichte es YPF, gezielte Lernerfahrungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeitergruppen zugeschnitten waren, und stellte sicher, dass die Schulungen direkt auf die Aufgaben vor Ort abgestimmt waren. Durch die Integration dieser Komponenten entstand ein skalierbares und strategisches Lern-Ökosystem mit Totara Learn als Kernstück, das darauf ausgerichtet ist, reale Ergebnisse in Bezug auf die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Ergebnisse

Kundenerfahrung (Y-CX) und kommerzielle Lernstrategie

Um die Auswirkungen des Schulungsprogramms zu bewerten, definierte YPF wichtige Leistungsindikatoren, die eine klare Korrelation zwischen dem Lernen und der Verbesserung der Kundenerfahrung ermöglichten.

Eine der wichtigsten Kennzahlen war der Y-CX-Index, der das Verhältnis von positiven zu negativen Kundenkommentaren an den Tankstellen darstellt. Dieser Indikator wurde jährlich analysiert und ermöglichte es YPF, Leistungstrends und Verbesserungen in der Kundenwahrnehmung im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Parallel dazu entwickelte das Team ein gewichtetes Trainingsleistungsmodell, das auf drei strategischen Lernclustern basiert:

• Kundenerfahrung (80%)
• Anführer (10%)
• Trainer und Tools (10%)

Eine Korrelationsanalyse zwischen der Anzahl der abgeschlossenen Schulungen und der Kundenerfahrung ergab eine starke Beziehung von 0,67, was eindeutig darauf hinweist, dass ein höheres Schulungsniveau mit besseren Kundenergebnissen verbunden ist. Tankstellen mit einem hohen Ausbildungsstand wiesen einen mittleren Y-CX-Index von 61% auf, verglichen mit 24% bei Tankstellen mit einem niedrigeren Ausbildungsstand der Mitarbeiter.

Dieser datengestützte Ansatz ermöglichte es YPF, ein dynamisches und strategisch ausgerichtetes Lernsystem aufzubauen, das sicherstellte, dass die Mitarbeiter relevante, arbeitsplatzspezifische Schulungen erhielten. Infolgedessen hatte das Programm einen direkten und positiven Einfluss auf die Servicequalität und die allgemeine Kundenwahrnehmung.

Die durch die Umsetzung des Schulungsprogramms erzielten Ergebnisse zeigen deutlich den strategischen Wert des Lernens für die Steigerung der Unternehmensleistung:

Anstieg des Y-CX Index: Eine deutliche Verbesserung der Wahrnehmung des Kundenservices, die sich in einem deutlichen Anstieg des positiven Feedbacks an den Tankstellen zeigt.

Verbesserte Einhaltung der Schulungen: Starke Befolgung des Schulungsprogramms mit hohen Abschlussquoten in allen wichtigen Bereichen.

Umsatzwachstum: Ein verbessertes Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit einem höheren Umsatz an den Tankstellen.

Geringere Schwankungen in der Kundenzufriedenheit: Tankstellen mit einem höheren Schulungsniveau zeigten konsistentere und positivere Kundenerfahrungen und verringerten die Schwankungen in der Kundenzufriedenheit.

Diese Erfolge verdeutlichen, wie eine gut durchdachte Lernstrategie als mächtiger Hebel für den Geschäftserfolg dienen kann, der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die wirtschaftliche Leistung steigert.