Potenciando la CX: La revisión del aprendizaje de YPF genera un aumento del 61% en la satisfacción del cliente

YPF es la principal empresa energética de Argentina, fundada en 1922. Es la quinta empresa petrolera de la región y emplea a más de 72.000 personas en todo el país. Sus actividades incluyen la exploración, producción, refino y comercialización de petróleo, gas y energía eléctrica. Centrada en la innovación y la sostenibilidad, YPF pretende garantizar el suministro energético y el desarrollo industrial del país.

El desafío

En un mercado cada vez más competitivo, ofrecer una experiencia excepcional al cliente (CX) se ha convertido en un motor crítico del crecimiento empresarial. Consciente de ello, YPF identificó la necesidad de reforzar las capacidades de su plantilla de primera línea mediante una plataforma de aprendizaje moderna y eficaz. El objetivo era claro: mejorar la calidad del servicio en toda su red de estaciones de servicio para mejorar directamente la satisfacción del cliente e impulsar el rendimiento de las ventas.

La estrategia de formación se diseñó para centrarse en cursos específicos de alto impacto que dotaran a los empleados de las habilidades y conocimientos necesarios para elevar la experiencia del cliente. Al fomentar una plantilla más capacitada y orientada al cliente, YPF pretendía aumentar la fidelidad de los clientes, mejorar las métricas de satisfacción y, en última instancia, impulsar los resultados comerciales.

Para los equipos de Aprendizaje y Desarrollo (L&D), establecer una correlación clara entre la formación, la experiencia del cliente y el rendimiento de las ventas se ha considerado durante mucho tiempo el “santo grial”.

La solución

YPF implantó un completo programa de formación utilizando Totara Learn para reforzar el desarrollo de los empleados y mejorar la experiencia general del cliente en toda su red nacional de estaciones de servicio.

Como parte de esta iniciativa, la plataforma de aprendizaje se sometió a un completo rediseño UX/UI, con un fuerte enfoque en la personalización para crear una experiencia más atractiva e intuitiva para los alumnos. Este rediseño pretendía garantizar que los empleados pudieran acceder y navegar fácilmente por la plataforma, facilitando una mayor autonomía en su viaje de aprendizaje.

Para medir el impacto de los esfuerzos de formación, YPF estableció un sólido sistema de indicadores de rendimiento. La satisfacción del cliente se controló a nivel de cada estación, lo que permitió obtener información localizada sobre la calidad del servicio. Paralelamente, se realizó un seguimiento de la finalización de los cursos y se segmentó por funciones -empleados de cara al cliente, directivos y formadores- en cada estación de servicio.

Este enfoque basado en datos permitió a YPF ofrecer experiencias de aprendizaje específicas adaptadas a las necesidades concretas de cada grupo de empleados, garantizando que la formación estuviera directamente alineada con las responsabilidades sobre el terreno. La integración de estos componentes creó un ecosistema de aprendizaje escalable y estratégico, con Totara Learn como núcleo, centrado en impulsar resultados reales tanto en el rendimiento de los empleados como en la satisfacción de los clientes.

Resultados

Experiencia del Cliente (Y-CX) y Estrategia de Aprendizaje Comercial

Para evaluar el impacto del programa de formación, YPF definió indicadores clave de rendimiento que permitieran establecer una correlación clara entre el aprendizaje y la mejora de la experiencia del cliente.

Una de las principales métricas fue el índice Y-CX, que representa la proporción de comentarios positivos y negativos de los clientes recibidos en las estaciones de servicio. Este indicador se analizaba anualmente, lo que permitía a YPF seguir las tendencias de rendimiento y las mejoras en la percepción de los clientes a lo largo del tiempo.

Paralelamente, el equipo desarrolló un modelo ponderado de rendimiento del entrenamiento basado en tres grupos estratégicos de aprendizaje:

• Experiencia del cliente (80%)
• Líderes (10%)
• Formadores y herramientas (10%)

Un análisis de correlación entre los índices de finalización de la formación y la experiencia del cliente reveló una fuerte relación de 0,67, lo que indica claramente que los niveles más altos de formación están asociados a mejores resultados para el cliente. Las estaciones de servicio con un alto nivel de formación mostraron un índice Y-CX medio del 61%, frente al 24% de las que tenían niveles más bajos de formación de los empleados.

Este enfoque basado en datos permitió a YPF construir un ecosistema de aprendizaje dinámico y estratégicamente alineado, garantizando que los empleados recibieran una formación relevante y específica para su trabajo. Como resultado, el programa tuvo un impacto directo y positivo tanto en la calidad del servicio como en la percepción general del cliente.

Los resultados obtenidos mediante la aplicación del programa de formación demuestran claramente el valor estratégico del aprendizaje para impulsar el rendimiento empresarial:

Aumento del Índice Y-CX: Una mejora significativa en la percepción del servicio al cliente, evidenciada por un marcado aumento de las opiniones positivas en las estaciones de servicio.

Mejora del cumplimiento de la formación: Fuerte adhesión al programa de formación, con altos índices de finalización de los cursos en los grupos clave.

Aumento de las ventas: La mejora de la experiencia del cliente se correlaciona directamente con el aumento de los ingresos generados en las estaciones de servicio.

Menor variabilidad en la satisfacción del cliente: Las estaciones de servicio con niveles de formación más elevados mostraron experiencias de cliente más constantes y positivas, reduciendo las fluctuaciones en los niveles de satisfacción.

Estos logros ponen de relieve cómo una estrategia de aprendizaje bien diseñada puede servir de poderosa palanca para el éxito empresarial, impulsando tanto la satisfacción del cliente como el rendimiento comercial.