BSH es el mayor fabricante de electrodomésticos de Europa, con marcas tan conocidas como Neff, Bosch y Siemens. El negocio británico de electrodomésticos es responsable de la venta, distribución y asistencia de esos productos en el Reino Unido e Irlanda.
El desafío
BSH opera a través de miles de puntos de venta en todo el Reino Unido y los canales de Irlanda, incluidas tiendas de electrodomésticos, estudios de cocina y puntos de venta de comerciantes; el tamaño de las organizaciones de clientes varía enormemente, desde pequeños minoristas independientes hasta grandes cadenas nacionales.
Todos estos clientes cuentan con el apoyo de una red de gestores de cuentas y un equipo de formación centralizado.
El reto se complicó aún más por el hecho de que no todos los clientes almacenan todas las marcas, y de que algunos clientes tienen un «estatus privilegiado». El requisito era, pues, crear un único servicio de formación online para una población que, con el tiempo, ascendería a más de 25.000 alumnos.
Esta plataforma de Totara tenía que ser robusta y capaz de ofrecer un aprendizaje centrado en el cliente que incluyera cursos presenciales, virtuales y asíncronos, junto con una serie de recursos técnicos estáticos.
La solución
Tras los debates iniciales en torno a los muchos y diversos recorridos de los usuarios, centrados en los tipos de socios, las categorías de productos y los distintos niveles de aprendizaje, el equipo pudo elaborar una matriz detallada de privilegios. Por ejemplo Los «socios maestros» de Neff necesitarían ver la formación sobre productos Neff y poco más, pero tendrían acceso a contenido adicional relacionado con la marca debido a su condición de socio maestro. Este requisito se repitió en varios tipos de clientes y marcas. Por encima de todo, dado que la mayoría de los alumnos accedían al sitio de forma electiva, el recorrido del usuario tenía que ser claro y fácil de seguir.
Totara learn fue elegida como plataforma para:
- su interfaz de usuario flexible e intuitiva
- la capacidad de crear audiencias y vincularlas a los cuadros de mando apropiados
- la capacidad de segmentar la formación sobre productos de todo tipo por público y categoría.
La primera parte de la solución consistió en identificar a los públicos clave y comprender qué categorías de formación debían ver. Mediante una combinación de categorías ocultas y privilegios basados en el público, BSH pudo adaptar la experiencia del usuario a unos 24 públicos distintos. Esto, unido a un conjunto de paneles de control altamente personalizados -de nuevo asignados a públicos-, garantizó que cada categoría de alumnos recibiera exactamente las oportunidades de formación que necesitaba.
Se ha utilizado un conjunto completo de actividades de aprendizaje para ofrecer una rica experiencia de aprendizaje, que va desde información técnica organizada en bibliotecas de recursos, pasando por actos virtuales e IRL , hasta módulos de aprendizaje electrónico a tu propio ritmo. Muchos de los cursos y programas conducen a la obtención de insignias. Por último, se desarrollaría una serie de herramientas de usuario para guiar a los nuevos usuarios por el sitio en su primer acceso.
Resultados
Desde su lanzamiento, la Academia BSH se ha convertido en un sitio ejemplar de «empresa extendida» con más de 6.000 cuentas de usuario de revendedores que abarcan más de 1.000 organizaciones de clientes y más de 4.000 ubicaciones. Ha habido más de 44.000 inscripciones a cursos y más de 500 entradas de recursos en su biblioteca de funciones, lo que demuestra la adopción masiva de la plataforma.
El equipo de formación de BSH llega ahora a su enorme red de concesionarios de forma más eficiente y eficaz, y tiene previsto aumentar significativamente ese alcance en los próximos meses.
«Sabemos que cuanto mayor sea el conocimiento del producto y de la marca que tengan nuestros clientes, mejor será la experiencia de compra para el consumidor final. Nuestro reto era cómo llegar a los clientes que no pueden desplazarse a nuestras salas de exposición para recibir formación presencial, y durante el cierre vimos un aumento significativo del número de alumnos de nuestra Aula Virtual, lo que abrió la puerta a la voluntad de participar en la formación digital.
Había llegado el momento de prepararnos digitalmente para el futuro y decidimos invertir en un nuevo portal de formación. El objetivo era impulsar el compromiso y la comprensión de nuestros productos mediante un enfoque de formación flexible para el Reino Unido e Irlanda y en todos nuestros canales de venta. Asociarnos con Cortexa nos ha permitido hacer precisamente esto, de modo que ahora, independientemente del tipo o tamaño de la empresa o del tiempo que nuestros socios comerciales tengan para dedicar a la formación, hay algo para todos».
– Nicola Griffin, Directora de Formación y Desarrollo del Canal Minorista
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