Esta historia de cliente fue presentada originalmente por Chambury Learning, que ahora forma parte de Think Learning tras la adquisición por Totara en 2024 de ambos socios con sede en el Reino Unido.
El Defensor del Pueblo Parlamentario y de los Servicios de Salud (PHSO) es una organización independiente del Reino Unido que investiga las quejas sobre los servicios públicos prestados por el Servicio Nacional de Salud (NHS) y los departamentos y agencias gubernamentales británicos.
La PHSO es responsable de tomar decisiones imparciales y definitivas sobre las reclamaciones que quedan sin resolver por parte del NHS, los departamentos del gobierno del Reino Unido y otras organizaciones públicas. La PHSO examina las reclamaciones con imparcialidad y este servicio es gratuito para todos.
Su objetivo era ayudar a las organizaciones a conseguir las mejores prácticas en la tramitación de reclamaciones. Para conseguirlo, realizaron entrevistas a gestores de reclamaciones empleados en el NHS y en departamentos del gobierno del Reino Unido, y examinaron más de 300 reclamaciones relativas a la gestión de reclamaciones. Su investigación reveló varias conclusiones críticas, como
- la falta de orientación o formación coherente para el personal responsable de gestionar las reclamaciones
- la percepción negativa de las reclamaciones por parte de los organismos públicos
- la incapacidad del actual sistema de reclamaciones para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y servir de valiosa oportunidad de aprendizaje para mejorar los servicios.
El desafío
En colaboración con el NHS, los organismos reguladores de la asistencia sanitaria, los ciudadanos y los grupos de defensa, la PHSO elaboró un conjunto único de Normas de reclamación del NHS para abordar los problemas detectados.
Estas normas ofrecen una guía coherente y completa para gestionar las reclamaciones, prestar apoyo al personal de primera línea del SNS y promover una cultura positiva que valore y aprenda de las opiniones.
Las Normas de reclamación del SNS se basan en Mis expectativas, que establecen lo que los pacientes, sus familiares y cuidadores esperan ver cuando presentan una reclamación sobre servicios sanitarios o de asistencia social.
La PHSO publicó las Normas para la tramitación de reclamaciones, junto con un modelo de procedimiento de tramitación de reclamaciones y orientaciones de acompañamiento para ambas normas, y puso en marcha una formación para el NHS en marzo de 2023 con el fin de ayudar a las organizaciones del NHS a cumplir estas expectativas. La siguiente fase del proyecto consistirá en la formación en gestión de reclamaciones para los departamentos gubernamentales del Reino Unido.
El objetivo de la PHSO con Totara es proporcionar una plataforma que pueda ofrecer formación gratuita sobre normas de denuncia a todo el personal del NHS, así como de otros departamentos gubernamentales.
La solución
La PHSO se asoció con Think Learning, socio de Totara, para buscar una plataforma adecuada que satisficiera mejor sus complejas necesidades.
La PHSO también necesitaba una plataforma que pudiera proporcionar un aprendizaje espaciado, en una variedad de formatos para ayudar a atender las diferentes preferencias de los alumnos, incluyendo e-learning, online en directo, talleres y otras funcionalidades de aprendizaje autodirigido. La capacidad de Totara de enlazar con Microsoft Teams, incorporar notificaciones, recordatorios y notificaciones de feedback les permitió automatizar gran parte de los procesos administrativos para ayudarles a ofrecer más oportunidades de aprendizaje a alumnos internos y externos.
La amplia funcionalidad de elaboración de informes, con capacidad para crear informes programados, permitió a la PHSO comprender claramente la actividad, el compromiso y las opiniones sobre la formación impartida. Significaba que podían crear informes para gestionar a los alumnos, fomentar las opiniones y proporcionar un servicio puntual a los alumnos mediante la aprobación de cuentas, la programación de formación basada en el interés a través del proceso de interés declarado, y crear estadísticas para demostrar el valor y el compromiso.
Resultados
Antes de ofrecer esta formación, la plataforma de PSHO tenía 600 alumnos internos. Con la introducción del nuevo programa de formación, han añadido 1400 alumnos externos a su plataforma, ampliando su alcance más allá del equipo interno. Sus licencias son válidas durante un periodo de 3 a 6 meses, lo que les ofrece la posibilidad de llegar a unos 3.000 alumnos externos al año.
Este proyecto se encuentra en sus primeras fases, sin embargo, la investigación realizada durante la fase de diseño de las Normas de Reclamación identificó los siguientes retos que la introducción de las Normas permitirá superar:
- Las pruebas que han escuchado subrayan el beneficio real que puede obtenerse compartiendo conocimientos y buenas prácticas para promover una cultura de aprendizaje y responsabilidad que valore las reclamaciones como conocimientos vitales para ayudar a estimular la mejora de los servicios.
- La mayor coherencia no fue la única ventaja de una norma central entre las personas con las que se habló. El jefe de un equipo de reclamaciones de un NHS Trust dijo que una orientación unificada podría dar más poder a los equipos de reclamaciones de todo el país, dándoles mayor credibilidad cuando digan a sus colegas de los departamentos clínicos cómo es una buena gestión de las reclamaciones.
- La investigación sugirió numerosas mejoras en el proceso de quejas, como una mayor transparencia y compromiso con el personal objeto de una queja, y una mejor gestión de las investigaciones.
- El análisis de Healthwatch England también puso de relieve que los consorcios del NHS a menudo se centran simplemente en contar el número de reclamaciones, en lugar de demostrar el aprendizaje y las mejoras realizadas tras las reclamaciones.
- El personal también debe mejorar para asegurarse de que los pacientes vulnerables conocen sus derechos y cómo pueden presentar una queja, indicándoles el apoyo disponible para hacerlo cuando sea necesario.
- Otras investigaciones han puesto de relieve preocupaciones similares relacionadas con la información sobre las reclamaciones. Un reciente estudio académico halló escasas pruebas de que las organizaciones del SNS utilicen los datos sobre reclamaciones para identificar áreas prioritarias de mejora de la calidad de sus servicios.
También se pueden encontrar estadísticas adicionales en el Apéndice B: Resultados de la encuesta en línea en el informe “Making Complaints Count”, que actuará como medida del éxito de la PHSO al final del proyecto y debería dar lugar a que reciban menos quejas y fallos sistémicos, lo que combinado con una gestión eficaz de las quejas significará que los pacientes reciben un mejor nivel de atención y servicio, reduciendo la necesidad de elevar las preocupaciones a la PHSO.
“Necesitábamos separar a los alumnos internos de los externos, proporcionando una experiencia de aprendizaje diferente para cada uno. La funcionalidad multi-tenancy de Totara era la combinación perfecta para que pudiéramos cumplir este requisito inicial. Además de nuestro contenido de formación cerrado, también necesitábamos que parte de la información estuviera disponible públicamente. Pudimos implementarlo gracias a la función de acceso de invitados de Totara”.
– Shaun France, Director de Aprendizaje y Desarrollo Organizativo
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