Academia Movistar - El espacio de formación y comunicación para directivos de atención al cliente de Telefónica

Telefónica es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil y número de clientes. En Chile, Telefónica comercializa sus productos a través de Movistar, su marca comercial, prestando servicios móviles y fijos, banda ancha y televisión digital, con presencia en el 100% de las localidades del país.

El reto

Movistar está inmersa en un mercado muy dinámico y competitivo. Uno de los retos era proporcionar información puntual y actualizada tanto a los usuarios de la empresa como a los subcontratistas.

Movistar disponía de dos plataformas paralelas (aprendizaje y procedimientos) para este fin, y las comunicaciones se gestionaban a través de canales formales e informales, lo que daba lugar a una experiencia poco ágil en la obtención de información y formación para los usuarios. Por ello, se hizo relevante disponer de una única plataforma que consolidara la necesidad de formación y comunicación continuas para conseguir alinear los procesos internos y los protocolos de atención a los usuarios de la empresa, lo que en última instancia repercutiría positivamente en la experiencia del cliente de Movistar.

Además, el principal reto de Movistar era obtener la trazabilidad del cumplimiento de los objetivos de aprendizaje. Con una amplia gama de productos sometidos a frecuentes actualizaciones. Por tanto, surge la necesidad de dotarse de una plataforma accesible y fácil de usar, con información puntual que, además, proporcione métricas relevantes sobre el uso y el rendimiento.

La solución

Para este proyecto, se activaron Totara Learn, Perform y Engage. Totara Learn permitió ampliar la cobertura a más de 8.200 usuarios, con 350 cursos en línea disponibles.

Actualmente, el cliente puede supervisar en tiempo real la asistencia a estos cursos y realizar un seguimiento del número de usuarios con cursos en curso o finalizados a través de un panel de control. Los usuarios descargan sus certificados al finalizar cada curso, lo que permite cumplir las políticas y normativas de desarrollo organizativo de Movistar.

En cuanto a Perform, se utilizó para crear módulos de procesos internos, proporcionar protocolos de atención al cliente y catálogos de productos (especificaciones técnicas y precios), incorporar módulos de comunicación interna (Inicio, Móvil y Comunicaciones de Fallos Críticos) con sus respectivas alertas, notificaciones e informes de visualización.

En cuanto al Engage, se habilitó Totara Engage, lo que supuso la creación de la comunidad de Formadores (televenta, postventa, canal presencial) para establecer vínculos entre ellos y el personal del Call Center para centralizar las reuniones y la información derivada de estas instancias, fomentando diversos espacios de trabajo colaborativos y educativos.

Por lo tanto, este proyecto abordó con éxito el objetivo principal de proporcionar a los empleados de Movistar una plataforma que consolide un punto de encuentro para sus procesos de aprendizaje e información oportuna, apoyando el desarrollo profesional de cada individuo, el desarrollo organizativo y, en última instancia, sentando las bases fundamentales para la excelencia en el servicio y mejoras sustanciales en la experiencia del cliente.

El resultado

Utilizando las herramientas proporcionadas por Totara, se desarrolló una plataforma robusta que permitió crear una marca distintiva de servicio y atención de Movistar para sus empleados y empresas colaboradoras. El resultado fueron los siguientes logros:

• 350 cursos realizados en la plataforma.
  
• Tasa de finalización de los cursos del 85%.
  
• 393 comunicaciones sobre diversos temas informativos.
  
• 85% de índice de visibilidad de las comunicaciones en toda la empresa.
  
• 3.933 procedimientos para las actividades técnicas y comerciales de la empresa.
  
• Más de 40 perfiles de productos.
• Ahorro de costes al consolidar la información en una única plataforma, evitando la duplicación de información y el riesgo de errores.