TBK Contigo: Die neue Plattform, die die Ausbildung bei Transbank standardisiert

Transbank ist das wichtigste Unternehmen für Zahlungsverkehrsmedien in Chile und ein Pionier, der den Standard für die Branche gesetzt hat. Ihr Ziel ist es, Menschen und Unternehmen durch flexible und innovative Lösungen miteinander zu verbinden und so zur Entwicklung und Weiterentwicklung des Landes und der Gesellschaft beizutragen.

Als führendes Unternehmen hat das Unternehmen einen Weg der Innovation und der Implementierung modernster Produkte und Dienstleistungen eingeschlagen, mit Lösungen für den persönlichen und den nicht persönlichen Zahlungsverkehr, die sich an die Bedürfnisse von Unternehmen und Privatpersonen anpassen und sich durch hohe Sicherheits- und Verfügbarkeitsstandards auszeichnen.

Auf diese Weise bietet Transbank mit rund 700 Mitarbeitern innovative Lösungen, die sich an die Bedürfnisse von Unternehmen und Privatpersonen anpassen, für mehr als 200.000 kleine, mittlere und große Unternehmer an, die durchschnittlich 8 Millionen Transaktionen pro Tag durchführen und einen erheblichen Einfluss auf ihre jeweiligen Vertriebskanäle haben.

Die Herausforderung

Die größte Herausforderung bestand darin, das Engagement der externen Mitarbeiter zu fördern und eine zeitnahe Übermittlung von Informationen, die Standardisierung von Wissen und kulturelle Werte zu erreichen, die sich in einem ausgezeichneten Kundenservice und in der Vorliebe für Transbank widerspiegeln würden. Für den Kunden war es wichtig, einen gemeinsamen Raum für seine externen Mitarbeiter (1.000 Benutzer) zu schaffen, damit sie sich als Teil des Unternehmens fühlen und die Bedeutung ihrer Rolle in der Wertschöpfungskette von Transbank verstehen.

Zu den Kundenbedürfnissen gehörten: Zentralisierung von Serviceprotokollen, Verringerung der manuellen Informationsweitergabe, Standardisierung von Schulungsplänen, Verbindung externer Mitarbeiter mit Transbank und Einrichtung eines formellen, einzigen Kommunikationskanals, der über verschiedene Geräte (Smartphones, Tablets, Laptops usw.) sichtbar ist. Darüber hinaus sollte der Kanal die mit dem Erwerb von Wissen verbundenen Logistik-, Personal- und Reisekosten reduzieren.

Ebenso war es wichtig, Daten über die Leistung des Outsourcers zu erhalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den NPS und die Zufriedenheit mit den Prozessen/Kanälen zu erhöhen, die Effizienz zu steigern, die Anzahl der Besuche/Anrufe vor Ort zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und Kunden in verschiedenen Märkten zu gewinnen.

Die Lösung

Der Bedarf des Kunden führte zur Entwicklung und Implementierung der Totara-Plattformdie Lerninhalte, Informationsmodule und Kommunikationskanäle integriert, um das Wissen zwischen den verschiedenen Outsourcern zu standardisieren. Das Ergebnis war ein unverwechselbarer Transbank-Service, der von den Kunden als nah, konsistent und lösungsorientiert wahrgenommen wurde.

Um die gesetzten Ziele zu erreichen, insbesondere die Einbindung der Benutzer von Transbank, wurden Workshops wie Anforderungserfassung, Inception, Discovery, Fokusgruppe, Bedarfspriorisierung und Konsolidierung durchgeführt. Das Ergebnis war die grafische Anpassung der Plattform und die Definition von 3 MVP’s (Minimum Viable Products) in der ersten Phase: Kommunikation, Schulung und Daten. Die Totara Erlebnisplattform erfüllte alle diese Anforderungen mit ihren Funktionen Learn, Engage und Durchführen Funktionalitäten.

Ausgangspunkt war die grafische Anpassung der Plattform, um sie an die Marke des Kunden anzupassen und sie für die Nutzer benutzerfreundlich und ansprechend zu gestalten.

Die Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordert es, Feedback, relevante Vorschläge und die Einrichtung von Foren zu erhalten, sowie tägliche Daten und Informationen in Pop-ups zu haben. Es gibt Funktionen, die das Engage-Modul bei der Erstellung und Verwaltung erleichtert und die Zusammenarbeit und den Aufbau einer Gemeinschaft fördert.

Mit dem Lernmodul waren wir in der Lage, einen Lernplan zu erstellen, der Zertifizierungen, Leistungsbewertungen und ein Maß an Flexibilität enthielt, das die verschiedenen Anforderungen und Herausforderungen des Kunden vorwegnahm, wie z. B. unterschiedliche Zielgruppen, verschiedene Lernpläne und die Entwicklung von Kompetenzen, um nur einige zu nennen.

Mit dem Modul Perform konnten wir die Verbesserung der Fähigkeiten unserer Teams projizieren, um die Zufriedenheit unserer Endkunden zu erhöhen. Dies wird dadurch erreicht, dass wir den Fortschritt verfolgen, Lücken messen, KPIs anpassen und die Ergebnisse für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess auswerten können.

Das Ergebnis

Durch die Nutzung der von Totara bereitgestellten Tools konnten wir eine robuste Plattform entwickeln, die die Schaffung eines unverwechselbaren Service- und Aufmerksamkeitssiegels für die Mitarbeiter und die ausgelagerten Unternehmen der Transbank ermöglicht hat. Als Ergebnis können die folgenden Erfolge hervorgehoben werden:

• Zentralisierung und Rationalisierung der Dokumentenbasis: Implementierung eines zentralen Dokumentenspeichers innerhalb von Transbank, der Serviceprotokolle, Verfahren, Handbücher und andere relevante Dokumente enthält, um den Zugriff zu rationalisieren und Konsistenz zu gewährleisten.
• Reduzieren Sie den manuellen Informationstransfer: Nutzung digitaler Plattformen und automatisierter Systeme, um den manuellen Informationstransfer zwischen Transbank und externen Unternehmen zu minimieren und so die Effizienz und Genauigkeit zu verbessern.
• Standardisieren Sie Schulungspläne: Erstellen Sie standardisierte Schulungspläne für externes Personal, um die Einheitlichkeit und Effektivität der Kompetenzentwicklung in der gesamten Belegschaft zu gewährleisten.
• Förderung der Verbindung mit externen Mitarbeitern: Umsetzung von Initiativen zur Förderung der Nähe und Verbindung zwischen externen Mitarbeitern und der Transbank, z.B. Engagement-Aktivitäten, Kommunikationskanäle und gemeinsame Projekte.

• Kommunikationskanal einrichten: Richten Sie einen speziellen Kommunikationskanal ein, um Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen, umgehend und einheitlich über relevante Themen zu informieren, einschließlich laufender Kampagnen, Produkteinführungen, Servicevorfälle und neue Protokolle/Verfahren.
• Implementierung eines Onboarding-Plans: Entwicklung eines Onboarding-Plans mit Metriken, Ergebnissen, Zertifizierungen und Profilen für drei Zielgruppen, die sich auf Vertriebskanäle und technische Rollen beziehen, mit einer voraussichtlichen Benutzerbasis von etwa 1000 Personen. Dieser Plan sollte einen reibungslosen Integrationsprozess und eine effektive Leistung von Anfang an gewährleisten.
• Standardisiertes Wissen: Die Plattform vereinheitlichte erfolgreich das Wissen der Teilnehmer, was zu einem verbesserten Kundenservice führte.
• Tägliche Metriken und Berichte: Es wurden tägliche Metriken erhoben und entsprechende Berichte für Schulungsprozesse erstellt, um die Überwachung und Bewertung zu verbessern.
• Rechtzeitige Implementierung: Das Projekt wurde innerhalb von drei Monaten erfolgreich auf der Plattform implementiert und erreichte während der Pilotphase eine 94%ige Abschlussrate für den Onboarding-Plan.
• Benutzer-Feedback: Über das Community-Tool wurde ein vielfältiges Feedback abgegeben. 40 % der Teilnehmer des Pilotplans haben ein Feedback abgegeben.
• Auswirkungen auf KPIs: Wir gehen davon aus, dass die Totara-Plattform dazu beitragen wird, verschiedene KPIs des Unternehmens zu verbessern und zu steigern. Dazu gehören der NPS der Kundenbeziehungen, eine höhere Anzahl von Kunden, die Transaktionen durchführen, die Zufriedenheit mit Prozessen und Kanälen sowie plattformbezogene Kennzahlen wie die Einhaltung von Schulungen durch die Benutzer, die regelmäßige Nutzung und die Anzahl der qualifizierten externen Mitarbeiter nach Abschluss des Onboarding-Prozesses.