Der Ombudsmann für das Parlament und das Gesundheitswesen arbeitet mit Totara zusammen, um die Bearbeitung von Beschwerden im öffentlichen Dienst zu verbessern

Dieser Kundenbericht wurde ursprünglich von Chambury Learning erstellt, das jetzt zu Think Learning gehört, nachdem Totaras Übernahme 2024 der beiden in Großbritannien ansässigen Partner.

Der Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) ist eine unabhängige Organisation in Großbritannien, die Beschwerden über öffentliche Dienstleistungen des Nationalen Gesundheitsdienstes (NHS) und von Ministerien und Behörden der britischen Regierung prüft.

Der PHSO ist dafür zuständig, unparteiische und endgültige Entscheidungen über Beschwerden zu treffen, die vom NHS, den britischen Regierungsstellen und anderen öffentlichen Organisationen nicht gelöst werden. Der PHSO prüft Beschwerden auf faire Weise und dieser Service ist für jeden kostenlos.

Ihr Ziel war es, Organisationen dabei zu helfen, optimale Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden zu entwickeln. Zu diesem Zweck führten sie Interviews mit Beschwerdebearbeitern des NHS und der britischen Regierung und untersuchten mehr als 300 Beschwerden über die Bearbeitung von Beschwerden. Ihre Untersuchungen ergaben mehrere wichtige Erkenntnisse, wie zum Beispiel:

• das Fehlen einer konsequenten Anleitung oder Schulung für Mitarbeiter, die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständig sind
• die negative Wahrnehmung von Beschwerden durch öffentliche Stellen
• die Unfähigkeit des derzeitigen Beschwerdesystems, die Bedürfnisse der Öffentlichkeit zu erfüllen und als wertvolle Lernmöglichkeit für die Verbesserung der Dienstleistungen zu dienen.

Die Herausforderung

In Zusammenarbeit mit dem NHS, den Aufsichtsbehörden des Gesundheitswesens, der Öffentlichkeit und Interessenverbänden hat der PHSO eine Reihe von NHS-Beschwerdestandards entwickelt, um die festgestellten Probleme zu lösen.

Diese Standards bieten einen konsistenten und umfassenden Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden, die Unterstützung von NHS-Mitarbeitern an vorderster Front und die Förderung einer positiven Kultur, die Feedback schätzt und daraus lernt.

Die NHS-Beschwerdestandards basieren auf My Expectations, die darlegen, was Patienten, ihre Familien und Betreuer erwarten, wenn sie eine Beschwerde über Gesundheits- oder Sozialdienste einreichen.

Der PHSO hat die Beschwerdestandards zusammen mit einem Musterverfahren für die Bearbeitung von Beschwerden und einem begleitenden Leitfaden für beide Standards veröffentlicht und im März 2023 eine Schulung für den NHS gestartet, um die NHS-Organisationen bei der Erfüllung dieser Erwartungen zu unterstützen. Die nächste Phase des Projekts wird Schulungen zum Umgang mit Beschwerden für britische Regierungsstellen umfassen.

Das Ziel des PHSO ist es, mit Totara eine Plattform zu schaffen, die allen NHS-Mitarbeitern sowie anderen Regierungsstellen kostenlose Schulungen zu Beschwerdestandards anbieten kann.

Die Lösung

Das PHSO hat sich mit dem Totara-Partner Think Learning zusammengetan, um eine geeignete Plattform zu finden, die seine komplexen Anforderungen am besten erfüllt.

Das PHSO benötigte außerdem eine Plattform, die zeitlich gestaffeltes Lernen in einer Vielzahl von Formaten ermöglicht, um den unterschiedlichen Präferenzen der Lernenden gerecht zu werden, einschließlich E-Learning, Live-Online, Workshops und anderen Funktionen für selbstgesteuertes Lernen. Die Fähigkeit von Totara, sich mit Microsoft Teams zu verbinden und Benachrichtigungen, Erinnerungen und Feedback-Benachrichtigungen einzubauen, bedeutete, dass ein Großteil der Verwaltungsprozesse automatisiert werden konnte, um mehr Lernmöglichkeiten für interne und externe Lernende zu schaffen.

Dank der umfangreichen Berichtsfunktionen und der Möglichkeit, geplante Berichte zu erstellen, konnte das PHSO die Aktivitäten, das Engagement und die Meinungen zu den angebotenen Schulungen klar nachvollziehen. Das bedeutete, dass sie Berichte erstellen konnten, um Lernende zu verwalten, Feedback zu fördern und den Lernenden einen zeitnahen Service zu bieten, indem sie Konten genehmigten, Schulungen auf der Grundlage des erklärten Interesses planten und Statistiken erstellten, um den Wert und das Engagement nachzuweisen.

Ergebnisse

Vor dem Angebot dieser Schulung hatte die Plattform von PSHO 600 interne Lernende. Mit der Einführung des neuen Schulungsprogramms haben sie 1400 externe Lernende zu ihrer Plattform hinzugefügt und damit ihre Reichweite über das interne Team hinaus erweitert. Ihre Lizenzen sind für einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten gültig, so dass sie das Potenzial haben, jährlich etwa 3000 externe Lernende zu erreichen.

Dieses Projekt befindet sich noch in der Anfangsphase, aber die während der Entwurfsphase der Beschwerdestandards durchgeführten Untersuchungen haben die folgenden Herausforderungen aufgezeigt, die mit der Einführung der Standards überwunden werden sollen:

• Die Aussagen, die sie gehört haben, unterstreichen den echten Nutzen, der sich aus dem Austausch von Erkenntnissen und bewährten Praktiken ergibt, um eine Kultur des Lernens und der Rechenschaftspflicht zu fördern, die Beschwerden als wichtige Erkenntnisse für die Verbesserung von Dienstleistungen wertschätzt
• Eine größere Einheitlichkeit war nicht der einzige Vorteil eines zentralen Standards unter den Gesprächspartnern. Der Leiter eines Beschwerdeteams eines NHS Trusts sagte, dass einheitliche Leitlinien die Beschwerdeteams im ganzen Land stärken und ihnen mehr Glaubwürdigkeit verleihen könnten, wenn sie ihren Kollegen in den klinischen Abteilungen erklären, wie eine gute Beschwerdebearbeitung aussieht.
• Die Untersuchung schlug zahlreiche Verbesserungen des Beschwerdeverfahrens vor, darunter mehr Transparenz und Engagement für die von einer Beschwerde betroffenen Mitarbeiter sowie ein besseres Management der Untersuchungen.
• Die Analyse von Healthwatch England hat auch gezeigt, dass NHS Trusts sich oft darauf konzentrieren, einfach nur die Anzahl der Beschwerden zu zählen, anstatt zu zeigen, dass sie aus den Beschwerden gelernt und Verbesserungen vorgenommen haben.
• Das Personal muss auch besser dafür sorgen, dass schutzbedürftige Patienten ihre Rechte kennen und wissen, wie sie sich beschweren können, und sie bei Bedarf an die dafür verfügbare Unterstützung verweisen.
• Andere Untersuchungen haben ähnliche Bedenken im Zusammenhang mit der Berichterstattung über Beschwerden aufgezeigt. Eine kürzlich durchgeführte akademische Studie ergab, dass die NHS-Organisationen kaum Belege dafür finden, dass sie die Beschwerdedaten nutzen, um vorrangige Bereiche für die Qualitätsverbesserung ihrer Dienstleistungen zu ermitteln.

Weitere Statistiken finden Sie auch in Anhang B: Ergebnisse der Online-Umfrage im Bericht „Making Complaints Count“, der dem PHSO am Ende des Projekts als Maßstab für den Erfolg dienen wird. Er sollte dazu führen, dass weniger Beschwerden eingehen und systemische Mängel in Kombination mit einer effektiven Beschwerdebearbeitung dazu führen, dass die Patienten eine bessere Pflege und einen besseren Service erhalten, wodurch die Notwendigkeit, Bedenken an den PHSO zu eskalieren, verringert wird.

„Wir mussten interne und externe Lernende voneinander trennen und für jeden ein anderes Lernerlebnis bieten. Die Multi-Tenancy-Funktionalität von Totara war für uns die perfekte Lösung, um diese ursprüngliche Anforderung zu erfüllen. Neben unseren geschützten Schulungsinhalten mussten wir auch einige Informationen öffentlich zugänglich machen. Dies konnten wir dank der Gastzugriffsfunktion von Totara umsetzen.“

– Shaun France, Manager für Lernen und Organisationsentwicklung