Academia Movistar - Der Schulungs- und Kommunikationsraum für Führungskräfte im Kundenservice von Telefónica

Telefónica ist eines der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt, gemessen an der Marktkapitalisierung und der Anzahl der Kunden. In Chile vermarktet Telefónica seine Produkte über Movistar, seine Handelsmarke, die Mobilfunk- und Festnetzdienste, Breitband und digitales Fernsehen anbietet und an 100 % der Standorte des Landes vertreten ist.

Die Herausforderung

Movistar befindet sich in einem sehr dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt. Eine der Herausforderungen bestand darin, sowohl den Benutzern des Unternehmens als auch den Outsourcern zeitnahe und aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen.

Movistar verfügte zu diesem Zweck über zwei parallele Plattformen (Lernen und Verfahren), und die Kommunikation wurde über formelle und informelle Kanäle abgewickelt, was dazu führte, dass die Nutzer nicht ohne Weiteres Informationen und Schulungen erhielten. Daher wurde es wichtig, über eine einzige Plattform zu verfügen, die den Bedarf an kontinuierlicher Schulung und Kommunikation konsolidierte, um eine Angleichung der internen Prozesse und Aufmerksamkeitsprotokolle für die Benutzer des Unternehmens zu erreichen, was sich letztendlich positiv auf die Kundenerfahrung von Movistar auswirkte.

Außerdem bestand die größte Herausforderung für Movistar darin, die Einhaltung der Lernziele nachzuvollziehen. Mit einer breiten Palette von Produkten, die häufig aktualisiert werden. Daher besteht die Notwendigkeit, eine zugängliche und benutzerfreundliche Plattform mit zeitnahen Informationen zu schaffen, die auch relevante Metriken zur Nutzung und Leistung liefert.

Die Lösung

Für dieses Projekt wurden Totara Learn, Perform und Engage aktiviert. Totara Learn ermöglichte die Ausweitung der Abdeckung auf über 8.200 Nutzer, mit 350 verfügbaren Online-Kursen.

Derzeit kann der Kunde die Teilnahme an diesen Kursen in Echtzeit überwachen und die Anzahl der Benutzer mit laufenden oder abgeschlossenen Kursen über ein Dashboard verfolgen. Die Benutzer laden nach Abschluss jedes Kurses ihre Zertifikate herunter und können so die Richtlinien und Vorschriften zur Organisationsentwicklung von Movistar einhalten.

Im Bereich Perform wurde es verwendet, um interne Prozessmodule zu erstellen, Kundendienstprotokolle und Produktkataloge (technische Spezifikationen und Preise) bereitzustellen und interne Kommunikationsmodule (Home, Mobile und Critical Failure Communications) mit entsprechenden Warnungen, Benachrichtigungen und Visualisierungsberichten einzubinden.

Was Engage betrifft, so wurde Totara Engage aktiviert, was die Schaffung einer Trainer-Community (Telesales, Post-Sales, Face-to-Face-Kanal) bedeutet, um Verbindungen zwischen ihnen und den Mitarbeitern des Call Centers herzustellen, um Besprechungen und Informationen, die sich aus diesen Vorgängen ergeben, zu zentralisieren und verschiedene kollaborative und pädagogische Arbeitsbereiche zu fördern.

Daher wurde mit diesem Projekt erfolgreich das Hauptziel verfolgt, den Mitarbeitern von Movistar eine Plattform zur Verfügung zu stellen, die einen Treffpunkt für ihre Lernprozesse und zeitnahe Informationen bietet, die berufliche Entwicklung jedes Einzelnen unterstützt, die organisatorische Entwicklung fördert und letztlich die Grundlage für exzellenten Service und eine wesentliche Verbesserung der Kundenerfahrung schafft.

Das Ergebnis

Mithilfe der von Totara bereitgestellten Tools wurde eine robuste Plattform entwickelt, die es ermöglichte, eine unverwechselbare Movistar-Service- und Aufmerksamkeitsmarke für seine Mitarbeiter und die mit ihm zusammenarbeitenden Unternehmen zu schaffen. Dies führte zu den folgenden Erfolgen:

• 350 Kurse auf der Plattform durchgeführt.
  
• 85% Abschlussquote bei den Kursen.
  
• 393 Mitteilungen zu verschiedenen informativen Themen.
  
• 85% Sichtbarkeitsrate für die Kommunikation im gesamten Unternehmen.
  
• 3.933 Verfahren für die technischen und kommerziellen Aktivitäten des Unternehmens.
  
• Über 40 Produktprofile.
• Kosteneinsparungen durch die Konsolidierung von Informationen in einer einzigen Plattform, wodurch doppelte Informationen und das Risiko von Fehlern vermieden werden.