Bereitstellung flexibler Schulungsoptionen für ein großes Netzwerk von BSH-Händlern in Großbritannien und Irland

BSH ist der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Europa, darunter bekannte Marken wie Neff, Bosch und Siemens. Das britische Haushaltsgerätegeschäft ist für den Verkauf, den Vertrieb und den Support dieser Produkte in Großbritannien und Irland verantwortlich.

Die Herausforderung

Die BSH ist in Tausenden von Geschäften in Großbritannien und Irland vertreten, darunter Elektrofachgeschäfte, Küchenstudios und Händler. Die Größe der Kundenorganisationen ist sehr unterschiedlich und reicht von kleinen unabhängigen Einzelhändlern bis zu großen nationalen Ketten.

Alle diese Kunden werden von einem Netzwerk von Kundenbetreuern und einem zentralisierten Schulungsteam unterstützt.

Die Herausforderung wurde noch dadurch verkompliziert, dass nicht alle Kunden alle Marken führen und dass einige Kunden einen „privilegierten Status“ haben. Die Anforderung bestand also darin, eine einzige Online-Schulungseinrichtung für eine Gruppe zu schaffen, die im Laufe der Zeit auf mehr als 25.000 Lernende anwachsen würde.

Diese Totara-Plattform musste robust sein und kundenorientierte Lernangebote bereitstellen können, die neben einer Reihe statischer technischer Ressourcen auch persönliche, virtuelle Klassenräume und asynchrone Kurse umfassen.

Die Lösung

Nach anfänglichen Diskussionen über die vielen und unterschiedlichen User Journeys, die sich auf Partnertypen, Produktkategorien und verschiedene Lernebenen konzentrierten, konnte das Team eine detaillierte Privilegienmatrix erstellen. Zum Beispiel: Neff „Master Partner“ müssten die Neff Produktschulungen sehen und nur wenig anderes, aber sie hätten aufgrund ihres Master-Partner-Status Zugang zu zusätzlichen markenbezogenen Inhalten. Diese Anforderung wurde für mehrere Kundentypen und Marken wiederholt. Da die meisten Lernenden die Website auf freiwilliger Basis besuchen, musste die Benutzerführung klar und einfach zu verfolgen sein.

Totara learn wurde als Plattform für:

• seine flexible und intuitive Benutzeroberfläche
• die Fähigkeit, Zielgruppen zu erstellen und sie mit entsprechenden Dashboards zu verknüpfen
• die Möglichkeit, alle Arten von Produktschulungen nach Zielgruppe und Kategorie zu segmentieren.

Der erste Teil der Lösung bestand darin, die wichtigsten Zielgruppen zu identifizieren und zu verstehen, welche Kategorien von Schulungen sie sehen sollten. Durch eine Kombination aus versteckten Kategorien und zielgruppenbasierten Berechtigungen konnte die BSH die Benutzererfahrung für etwa 24 verschiedene Zielgruppen anpassen. In Verbindung mit einer Reihe von hochgradig angepassten Dashboards – die ebenfalls den Zielgruppen zugeordnet sind – wurde so sichergestellt, dass jede Kategorie von Lernenden genau die Schulungsangebote erhält, die sie benötigt.

Eine ganze Reihe von Lernaktivitäten wurde eingesetzt, um eine reichhaltige Lernerfahrung zu bieten, die von technischen Informationen, die in Ressourcenbibliotheken organisiert sind, über virtuelle und IRL-Veranstaltungen bis hin zu E-Learning-Modulen zum Selbststudium reichen. Viele der Kurse und Programme führen zur Verleihung von Abzeichen. Und schließlich wurde eine Reihe von Benutzer-Tools entwickelt, die neue Mitglieder beim ersten Zugang durch die Website leiten sollen.

Ergebnisse

Seit dem Start hat sich die BSH Academy zu einer beispielhaften „erweiterten Unternehmenswebsite“ mit über 6.000 Benutzerkonten von Wiederverkäufern entwickelt, die über 1.000+ Kundenorganisationen und 4.000+ Standorte verteilt sind. Mehr als 44.000 Kursanmeldungen und mehr als 500 Ressourceneinträge in der Funktionsbibliothek zeigen, dass die Plattform von einer breiten Masse angenommen wird.

Das BSH-Schulungsteam erreicht sein riesiges Händlernetz nun effizienter und effektiver und plant, diese Reichweite in den kommenden Monaten deutlich zu erhöhen.

„Wir wissen, dass je mehr Produkt- und Markenwissen unsere Kunden haben, desto besser ist das Kauferlebnis für den Endverbraucher. Unsere Herausforderung bestand darin, die Kunden zu erreichen, die nicht in der Lage sind, für ein persönliches Training in unsere Ausstellungsräume zu kommen. Während der Schließung konnten wir dann einen deutlichen Anstieg der Zahlen in unserem virtuellen Klassenzimmer feststellen, was die Bereitschaft für ein digitales Training weckte.

Es war für uns an der Zeit, uns digital fit für die Zukunft zu machen, und wir beschlossen, in ein neues Schulungsportal zu investieren. Ziel war es, das Engagement und das Verständnis für unsere Produkte durch einen flexiblen Schulungsansatz für Großbritannien und Irland sowie für alle unsere Vertriebskanäle zu fördern. Die Partnerschaft mit Cortexa hat uns genau das ermöglicht. Jetzt ist für jeden etwas dabei, unabhängig von der Art oder Größe des Unternehmens oder der Zeit, die unsere Handelspartner für Schulungen aufwenden können.“

– Nicola Griffin, Managerin für Schulung und Entwicklung im Einzelhandel